A. 新人 or 新產品訓練
適用情境：新產品上市，舉辦教育訓練後開始銷售，過程中收集客戶的問題。
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00:00
1.
訓練再突破FAQ ~解決問題的能力
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00:22
2.
教戰守則
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00:34
3.
那一個比較好?
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01:30
4.
好的專業與互動銷售自然就提高!
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01:35
5.
如何做到服務品質全面提升?
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01:55
6.
立馬執行!
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01:58
6.1
1. 問題收集
-
02:20
6.2
2. 主管 or 產品經理確認
-
02:54
6.3
3. 整理 FAQ
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03:08
6.4
4. 設計課程
-
03:32
6.5
5. 論壇
-
03:49
7.
持之以恆 (0.01 的進步)
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04:32
8.
FAQ 策略的最佳實踐
-
04:44
9.
執行策略(以業務銷售為例)
-
05:12
9.1
線上課程
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05:47
9.2
問題收集(學員繳交報告)
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05:52
9.3
學員繳交報告
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06:23
9.4
主管 or 產品經理確認(報告審核、整理 FAQ)
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06:28
9.5
主管or 經理審核
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07:28
9.6
整理 FAQ
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07:59
9.7
設計課程
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08:19
10.
總結
播放影片: https://service.cwisdom.tw/media/834
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面對問題、解決問題的能力 ~
這是有經驗的人和新手最大差異，也是知識管理的重要知識來源。
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以銷售為例，如果客人走進藥妝店對主打的面膜有興趣，詢問店員:
「要用多久才會有效果呢?」
怎樣的回答可以吸引客戶購買?
- 店員A:
效果很快的，一定是含激素，或添加大量鉛汞。
我們的面膜沒添加，久一點才會有效果。
- 店員B:
通常 10 天就會有明顯改善！
我們的面膜一盒適應，兩盒吸收，三盒改善，四盒鞏固，
客人拿 3 盒到 5 盒的總是會回頭繼續買，因為皮膚越來越好了。
含激素的面膜雖然效果快，但會傷皮膚喔。
顯然的， A 並沒有回答客戶的問題，B 則很技巧的應用了 PREP 架構，先針對問題回應，接著解釋、舉例，最後再補充。如果每個人都可以像 B 一樣有好的專業與互動，銷售自然就會更好。
要如何做到呢？
只要落實以下 3 個步驟。
- 問題收集
簡單可行的制度是關鍵。例如，每個人，每天整理 1 個遇到的問題以及如何處理的方法，字數不用多 100 個字以內就好。如果有 5 個人參與，一個月就有 100 個，半年就超過 500 個問題，排除掉重複的，還是可以涵蓋到大部分的常見問題 (FAQ)。 - 主管確認
這是最關鍵的一步！
就像上面的例子，才知道 A 的做法有問題，進行機會教育，即使是不習慣分享的資深同事，因為制度，也可以貢獻很棒的經驗。
- 設計測驗
每 3~6 個月，將收集到的 FAQ 設計成測驗，要求考 100 分、只能考 3 次，就可以引導學習者「逐項、仔細」地確認這些前輩累積多年的經驗，達到 10 倍速傳承的效果！
此外，整理 FAQ 還有很多好處，例如：
- 避免忘記
當下或許記得，但隨著時間就容易忘記，有紀錄，幫助自己也幫助別人。
- 客服 / 回應更有效率
有範本就可以直接參考回應，或是引導到 FAQ 的內容，就會有一定比例的客戶可以自己從 FAQ 解決問題，以下是參考範例：
「使用 FAQ 回應客戶的參考原則」。
接著，在 xms+ 平台上就可以依據不同的應用情境，選擇適合的方式。
- 新人 or 新產品訓練
在系統「開課」進行教學，並用「報告」來收集、批改 FAQ。
- 工作中紀錄 (OJT)
透過「職務工作盤點」隨時紀錄、檢視確認，不用先建立課程。
以下分別是上述應用的執行步驟。
重點
- 1.建立課程進入「開課管理」，透過「新增」建立「面授課程」 (註)。註：面授課程通過的判斷，除了完成所有課程內容外，還要等到課程結束，適合課程進行中持續設計新的教學內容。
- 2.設計報告每一週建立一個報告，收集客戶的問題與回答的方式。
- 3.批改報告學生繳交後，進入報告，就可以從「已交名單」中批改。
- 4.整理 FAQ
- 5.設計測驗在課程內容中新增測驗，將每一個 FAQ 變成一個題目，設定成 100 分及格、只能考 3 次，引導所有學員逐項、仔細地確認大家累積的寶貴經驗。
- B. 工作中紀錄 (OJT)
應用情境：工作中隨時紀錄、檢視確認、讀書會分享，不用先建立課程。 - 1.開始前的環境設定要讓同仁透過「職務工作盤點」的功能紀錄 FAQ，需要先設定職務與建立資料夾 (FAQ 紀錄的地方)，更詳細的操作與說明，可以參考「職務工作盤點 (記錄經驗)」
- 2.進入職務工作盤點從「職能 / 我的職能」側欄「職務工作盤點」進入。
- 3.新增工作事項將工作中遇到的問題，透過「新增」紀錄，例如：「面膜使用多久才會有效？」
- 4.新增 FAQ在「參考做法」下拉選單，執行「新增 FAQ」，紀錄問題與處理方法。
- 5.標示成待確認當新建立的內容沒把握，就可以在下拉選單中「標示成待確認」與說明想確認的地方。
- 6.主管確認從「課程中心 / 主管專區 (含報表)」側欄進入「檢視工作盤點 (含統計)」，就可以檢視同仁的工作紀錄與統計，待確認的標註會顯示粉紅的底色。建議主管可以每天花 10 分鐘，結合讀書會，當面和同仁開會檢視、確認，持續協助團隊成長。小技巧主管一天最多花 10 分鐘開會檢視、確認，沒有檢討完的，明天再繼續就好，好處包括：
- 實現 OJT (On Job Training)，持續教學相長
- 及時發現問題，因為檢視，常常就可以看到潛在的問題
- 訓練主管精準、高效率的處理習慣，避免會議冗長
- 只有 10 分鐘，不會影響本來的工作
- 7.設計測驗每 3~6 個月，就可以建立課程，並將累積的 FAQ 設計成測驗，引導同仁逐項熟悉這些累積的寶貴經驗。
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00:00
1.
訓練再突破FAQ ~解決問題的能力
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00:22
2.
教戰守則
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00:34
3.
那一個比較好?
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4.
好的專業與互動銷售自然就提高!
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01:35
5.
如何做到服務品質全面提升?
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01:55
6.
立馬執行!
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6.1
1. 問題收集
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02:20
6.2
2. 主管 or 產品經理確認
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02:54
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3. 整理 FAQ
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4. 設計課程
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6.5
5. 論壇
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7.
持之以恆 (0.01 的進步)
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8.
FAQ 策略的最佳實踐
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9.
執行策略(以業務銷售為例)
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線上課程
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問題收集(學員繳交報告)
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學員繳交報告
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主管 or 產品經理確認(報告審核、整理 FAQ)
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主管or 經理審核
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整理 FAQ
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設計課程
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總結