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沒經驗,怎麼辦?
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按部就班,一項一項確認、執行
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追蹤、執行、驗證工作,超容易!
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講者:tcsu
日期:2023-12-29
觀看: 78
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1.
為什麼要做教育訓練?
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2.
知識循環
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3.
準備好了嗎?
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4.
xms+系統
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隨手整理,累積工作經驗 (FAQ)
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列印日期 : 2024/04/29
集智學習科技VIP客服平台
知識庫
快速入門 ~ 從基礎到訓練再突破
突破人才培育的 3 大挑戰 ~ 工具 X 策略
長度: 09:02,
瀏覽: 79,
最近修訂: 2024-01-03
知識庫
快速入門 ~ 從基礎到訓練再突破
播放影片: https://service.cwisdom.tw/media/824
好的工具 + 簡單的策略
可以讓「新人」做的比「資深同事」更好!
根據調查,企業普遍面臨到人才培育的 3 大挑戰:
太忙,沒空學習
一個小時沒空,5 分鐘總有時間吧! 因此大家都想做微課程,只是通常不太順利,因為短教材並不好設計。
難以衡量的訓練成效
都完成教育訓練,考試也通過了,工作就可以做得好嗎? 顯然沒有,大概就只能歸咎到經驗還不夠 ...
缺乏講師和教材
公司內明明有經驗豐富的資深前輩,常可以回答任何疑難雜症,但為什麼還會缺講師呢? 因為這些經驗通常沒有被紀錄,就不容易整理成完整、有系統的課程內容。
紀錄經驗
是突破人才培育難題的關鍵
就如同「
職能之道
」的分析,如果經驗可以被有效紀錄,要「教什麼」就很清楚,順利解決「缺乏講師和教材」的難題。而案例經驗更是微課程的最佳來源,因為可以快速掌握問題、原因與未來避免的方法。有了 SOP (經驗) 就可以照著做,只要輔以專案工具,就可以克服執行時追蹤、認知落差、遺漏等問題,讓事情做的又快又好、落實訓練成效。
如何紀錄?
好的工具,可以事半功倍
工欲善其事必先利其器,首先必須有好的系統輔助,包括:
職能知識庫
記錄工作怎麼執行 (SOP) 與問題要如何處理 (FAQ),有紀錄,不僅找得到,更可以進行有系統、有效率地傳承。
教育訓練系統
有完整的知識庫還不夠,如果執行前沒有先教會他,還是會做錯,只能亡羊補牢,因此有規劃的教育訓練很重要,要做之前先教會他!
專案管理
這是解決「難以衡量學習成效」的關鍵,同時也是知識庫與教育訓練最終的目的 ~ 落實在工作中。善用工具可以事半功倍,讓時間花更少、事情做更好,還可以讓經驗記錄成為水到渠成的結果。
殺雞用牛刀
不是刀不好,是用錯地方
好的工具之外,執行方法與策略更是關鍵,避免殺雞用牛刀,落入用錯地方的窘境。
接著,我們就以「沒有經驗的新人
小美
,被指派要負責舉辦一場 EverCam 軟體的教育訓練」為例,如何在現有的制度與習慣中帶出具體的做法,從教育訓練到工作執行、累積經驗。
只要照著做,就可以讓新人做的比資深同事更快、更好!
準備好進行一場充滿驚奇的體驗了嗎? Let's go!
重點
1.
沒經驗,怎麼辦?
就教會他! 主管將小美加入一門「舉辦 EverCam 教育訓練」的線上課程,裡面有講解、完整的執行重點說明、執行的檢核清單、還有之前遇過的問題與處理方式。
更重要的是,課程還將每一個 FAQ 變成題目,讓小美有 3 次考試的機會,但及格要 100 分的方式,來協助小美逐項確認這些重要經驗。
經過一番苦讀、請教同事後,小美終於完成教材與測驗的通過條件,順利完成課程。
內心滿滿的成就,迫不及待、躍躍欲試!
2.
開工作紀錄
從原本記錄在筆記本的方式,改成直接透過 xms+ 專案管理建立工作,將期限、負責人、要做什麼逐項列出 (從工作模版帶出,圖1)。
這時候進入專案就可以看到預計要完成的工作清單,依期限排序。什麼時候要完成什麼事情,就清清楚楚,不會漏! (圖2)
圖1:
圖2:
3.
執行工作 ~ 依照檢核清單,一項一項確認、執行
帶著滿滿的信心,馬上就現學現賣!
回到工作中,「從其他來源複製」,就可以將剛剛學會,執行時要注意的檢核清單,從職能知識庫帶入。
執行時,完成一項就勾一項,這些就是前輩的經驗!
4.
遇到問題?用「檢核清單」先記錄!
總會碰到之前沒有遇過的問題,例如
同一個部門,報名人數有上限嗎?
上次報名沒參加的,還可以報名嗎?
這時候,就像寫筆記一樣,只是改成用新增「待確認」檢核清單,先記錄。
5.
待確認的事?就 PO 工作的討論
當面討論很好,但容易有認知落差,寫下來有紀錄就可以避免!
用 LINE 很方便,但容易洗版,很難追蹤。
你有更好的方法,就是直接針對這項工作「舉辦 EverCam 教育訓練」PO 討論,就會類似 LINE 群組的通知一樣,發 email 通知專案內的同事,知道的就可以回應,清清楚楚。
ps.
xms+ 的討論也可以設定,發 LINE 的群組通知喔。
6.
隨手整理,累積工作經驗
像上圖例子中「部門人數上限」的問題,因為是一個下次可以依循的規則,就可以用文件下方的 FAQ 來整理,或是寫到 SOP 或整理到檢核清單,通常只要 10 分鐘就可以輕鬆紀錄。
只要每次遇到時,養成隨手紀錄的習慣,一點一滴累積起來就會很可觀,其實這就是「越做越有經驗」的過程,也是前輩們厲害的地方 ~ 有經驗!
Q. 常常工作內容和處理記錄已經都寫過了,還要再整理一次,很浪費時間 ...
的確,但可以用類似搜尋引擎的「建索引」技巧,萃取精華快速找資訊,做法可以參考:
「
從「工作 / 研發記錄」中萃取經驗
」
7.
追蹤、執行、驗證工作,超容易!
執行過程中,工作相關資訊就可以寫在「處理紀錄」;
完成後,就可以將工作狀態勾選「已完成」;
其他同事就可以從「已完成」的清單中協助驗證,
如果驗證不通過,就會自動回到「進行中」的狀態,繼續處理。
當事情清楚 (誰、什麼時候、要完成的工作、有哪些紀錄)、溝通順暢 (討論),就可以減少認知落差與來來回回的過程,效率自然就大幅提升!
8.
工作週報
經過上述流程,工作週報就自動產生囉。
已完成 / 進行中的工作、處理紀錄、工作是否已經驗證、參與的討論、整理的 FAQ、寫的文件數量 ... 等,一目了然。
工作經驗,可以 10 倍速傳承
9.
教,很重要
當內容累積越來越完整,講解就很重要,可以快速提醒重點以及要注意的地方。過程中可以用 EverCam 錄影,下一批新人就不用再重講囉。
從講解、SOP 、檢核清單、FAQ,完整的經驗就被記錄下來,成為線上課程教材的最佳來源。
Q. 什麼時機點適合執行「教」呢?
就下一位新人進來的時候囉,因為有動機,邊教邊錄影就完成數位教材。
10.
課程 + 測驗,是關鍵!
這些累積的工作流程、問題處理經驗,怎麼才可以快速學會呢?
相信你一定也知道了,就是
建立課程
就可以要求在「期限」內完成。
將 FAQ 設計成測驗題目
而且限制只能考 3 次,及格 100 分,藉此謹慎的逐項確認經驗,效果百分百!
這就是小美可以快速學會過去累積多年經驗的關鍵喔!
整理一下這個流程每一個步驟帶來的好處:
教育訓練
將過去的經驗,用 10 倍速的效率傳承。
開工作紀錄
讓要做的事情好追蹤,因為寫下來,就可以讓要做什麼更清楚,想清楚再做效率就會更好。
執行 ~ 檢核清單
遵循過去的執行經驗 (從職能知識庫),清楚明確,減少遺漏。
討論互動
讓溝通順暢,減少認知落差,就可以減少來來回回。
隨手整理,累積工作經驗
使用 FAQ、SOP 或檢核清單,滿足不同特性的資訊。
經驗發生時就隨手紀錄,聚沙成塔,將累積的經驗數位化 ~ 知識文件!
處理紀錄
紀錄過程中的相關資訊、進行到哪裡等,輔助負責人執行工作。
工作驗證
為工作品質進一步把關。
工作週報
透過工作與記錄,就自動彙整出清楚的工作週報清單。
整理經驗 ~ 課程 + 測驗
將工作經驗,錄成教材 (快速提醒重點、要注意的地方),並透過測驗 (考 100 分,只能考 3 次),可以引導學習者逐項確認。
經驗,就可以用 10 倍速的方式傳承!
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3.
準備好了嗎?
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4.
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4.1
開工作 (工作模板)
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6.
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8.
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位置
知識庫
快速入門 ~ 從基礎到訓練再突破
資料夾名稱
快速入門 ~ 從基礎到訓練再突破
發表人
施富川
單位
集智客戶服務平台
建立
2023-12-29 15:48:13
最近修訂
2024-01-03 20:08:40
長度
09:02