訓練再突破 (3) ~ FAQ 教戰守則 | 集智學習科技VIP客服平台

客戶推動時，常會問：

「雖然大家都認同，但實際上就是不好推，第一步收集 FAQ 就卡關 ...」

這很正常，因為改變人的習慣 (慣性)，本來就不容易！

或許可以參考看看以下的做法。

制度
因為是規定，一開始的抗拒會比較低，突破萬事起頭難的第一個門檻。
執行對象
年輕 or 新人比較容易配合，因為年紀越大、越資深的人，工作慣性越明顯，不容易改變。
具體的執行方法
例如
1. 新人訓時，看文件 or 教學影片，要提出 2 個問題，因為要提問，就會更認真思考，學習效果更好。
2. 每天下班前 5:00 ~ 5:30 就做這件事情，將時間空出來處理會更容易。

FAQ ~ 常見問題與解答

就像教戰守則，可以強化解決問題的能力，如果從銷售產品的角度，也可以看成是一種銷售話術。

舉例來說，如果客人走進藥妝店對主打的面膜有興趣，詢問店員:

「要用多久才會有效果呢?」

怎樣的回答可以吸引客戶購買?

店員A:
效果很快的，一定是含激素，或添加大量鉛汞。
我們的面膜沒添加，久一點才會有效果。
店員B:
通常 10 天就會有明顯改善！
我們的面膜一盒適應，兩盒吸收，三盒改善，四盒鞏固，
客人拿 3 盒到 5 盒的總是會回頭繼續買，因為皮膚越來越好了。
含激素的面膜雖然效果快，但會傷皮膚喔。

顯然的，如果第一線人員都像 B 一樣有好的專業與互動，銷售自然就提高!

要怎麼做到服務品質全面提升呢? 以下是關鍵!

好的教戰守則 (案例 FAQ)
高效率的教育訓練

接下來，我們將善用 OKR 的精神，從案例收集開始，實現 10 倍速的訓練績效。

如果您想進一步瞭解具體的執行技巧，歡迎我們聯繫。

重點

1.
問題收集

做法很簡單，就是

每個人，每星期，整理一個

客人問的問題，以及當初的回答。

報告的字數不用多，一個星期只要一個，再強調回答不好也沒關係，重點在收集問題!

心理負擔不大就比較好執行。

如果有 10 個人參與，一個星期就有 10 篇，一年 52 週就超過 500 個問題，排除掉重複的，還是可以涵蓋到大部分的常見問題 (FAQ)。

操作技巧:

使用面授課程的「報告」來收集問題，做法很簡單！

1. 設定繳交期限，主動 email 通知

2. 哪些人還沒交？一目了然
3. 批改、退回、重寫，樣樣都行

操作教學，請參考

1. 建立面授課程

2. 建立報告
2.
主管 or 產品經理確認、整理

這是最關鍵的一步！

除了宣示執行的決心 (落實制度) 外，因為主管有經驗，更可以藉此進行改善。就像上面的例子

如果是 A 的回答，主管就可以藉此修正與分享經驗。

如果是 B 的回答，就可以當作是好的案例，進一步分享給其它同事。
3.
整理 FAQ

主管確認後，就可以整理成產品的 FAQ。

在 xms+ 的做法很簡單，產品可以寫成一份文件，下方就可以整理相關的 Q&A。

操作教學，請參考

1. 建立文件

2. 整理 FAQ
4.
設計線上課程

講解產品的特色之外 (註)，更重要的是將 FAQ 整理成測驗題，透過考 100 分才通過的設計，因為每一題都要仔細確認作答，達到逐項確認重要經驗的目的。

操作教學，請參考

1. 快速入門 ~ 線上課程

2. EverCam 簡報錄影

小技巧:

可以直接在文件上講解並使用 EverCam 錄影、上傳到 xms+，

就可以將原本的產品介紹變成有影片的講解，成為下一梯次訓練的數位教材。
5.
線上討論區

學完之後，遇到問題要問誰?
除了 google 之外，論壇是最佳的解法之一，因為專家就在那裡!

此外，還可以透過論壇，將 Q＆A逐步整理成 FAQ!

操作教學，請參考

1. 論壇的應用