1. 知識庫
  2. 目錄總覽
  3. 教育訓練 (tms+)
  4. 應用 ~ 教育訓練
知識管理與教育訓練，看似不同的需求，但絕對是唇齒相依的關係！
怎麼說呢？以下就從知識管理的角度開始，分析實踐這兩大應用共同所需的五大工具。
 
什麼是知識管理？撇開生硬的定義，從需求切入會更具體、有感覺。
  • 為什麼要做知識管理？因為希望紀錄知識與經驗。
  • 為什麼要紀錄？ 因為工作需要時，可以用得到。
  • 工作需要什麼？ (要紀錄什麼？)
    • 事情處理流程 (SOP)、問題與對策 (FAQ)、 ...  等專業職能。
    • 工作效率、簡報、溝通、 ... 等核心職能。
工作需要的能力與經驗，通常都需要一定時間的累積，因此
 
人才 ~ 是公司最重要的資產
因為有經驗，可以把事情做好 (SOP) 並解決問題 (FAQ)!
 
知識管理的首要目的，就是將「人才的經驗」變成公司具體的資產，因此，知識管理平台要做的事情很簡單，就是
  • 知識發生時，要能夠記錄
  • 需要時，要找得到
  • 不該看的，要保護
 
需求雖然很簡單 ~ 進得去、找得到和權限管理，
但大部分的公司通常都會遇到以下挑戰：
  1. 知識，進不去
    目前除了少數的知識之外，人才的經驗 (做事的步驟、遇到的問題、解決的方法 ...) 通常都無法進入知識庫。
     
  2. 需要時，找不到
    個人電腦的檔案總管至少幾百個資料夾，何況全公司的數量？無論是透過分類或一般的搜尋，都不是很容易找到想要的資料。
     
  3. 找到後，卻過時、不完整
    因為不好維護，好不容易找到的知識，卻不符合現在的需求 ... 這將大大降低使用系統的意願。
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如果上述問題都順利克服，甚至完美地紀錄人才「全部的」經驗，就是 100 分的知識管理嗎？
 
實務的經驗告訴我們可能還不夠，以下是一個真實案例：
某營造公司因為新的採購不清楚鋼板樁在某種規格下的計價單位，損失竟高達 1,300 萬！
 
顯然的，有紀錄並不夠！
執行者還必須知道，否則就只能發生錯誤後找到解法，想辦法亡羊補牢，避免下次再發生。
 
要如何防範於未然呢？
方法很簡單，就要將重要經驗「主動」傳承、培育人才，這就是「教育訓練」 ~ 發揮知識管理價值的關鍵工具。
 
教育訓練 ~ 將獲取知識從被動化為主動
是發揮知識管理價值的關鍵工具
 
有好的教育訓練，工作就可以順利執行嗎？
通常不是！ 這也是為什麼「難以衡量的學習成效」一直是教育訓練的四大挑戰之一。
 
回到初衷，知識管理、教育訓練的目的，終究還是希望工作可以時間花更少、事情做更好！
這時候，專案管理就扮演關鍵的最後一哩路，可以讓「知識」真正活用在工作中，有效解決認知落差、怎麼做、追蹤、品質、遺漏等問題。
 
此外，因為經驗通常會表現在工作中，發生時，正是記錄的最佳時機，
因此，好的專案管理工具與制度，不僅可以活用知識，更可以順勢留下經驗，一舉突破知識管理最大的挑戰 ~ 紀錄知識。
 
專案管理 ~ 實現知識管理的終極目標
更讓「記錄知識」成為水到渠成的自然結果
 
依據上述分析，我們整理出知識管理的 5 大工具，善其事利其器，打造出 xms+ 整合型知識平台，滿足從知識記錄、傳承到落實的需求外，更發展出許多實用的推動策略，打造企業數位轉型、持續發展的關鍵基礎。
  1. 知識庫
    方便有效地紀錄「經驗」 (SOP、FAQ、案例、討論過程、...)、容易找得到、實用的權限管理。
     
  2. 教育訓練
    打造 10 倍速經驗傳承的學習環境！
     
  3. 專案管理
    讓工作時間花更少、事情做更好，更能紀錄重要的工作經驗。
     
  4. 微課程
    用 10 分鐘，解決工作所需具備的核心職能。
     
  5. 知識社群
    還沒進知識庫的？透過社群，建立問題與專家之間的連結！
 
接下來，我們就從以下這個典型的案例，說明如何善用這五大工具，並透過策略「邊做邊紀錄、下次照著做、持續改善」，讓「事情」做的又快又好、「經驗」在不知不覺中記錄之外，更打造一個高效率的教育訓練環境。
 
案例情境：
在部門會議中，小美被主管指派一個工作：「舉辦一場 EverCam 軟體的教育訓練」，但小美卻沒有相關經驗，要如何順利完成任務呢？
 
你可以想像嗎？
經過以下的工作流程，第一次辦訓練的小美，居然可以做得比資深同事更快、更好，還留下重要的執行經驗呢！
重點
  1. 1.
    沒經驗，怎麼辦？
    沒問題，就上網學習「舉辦教育訓練」的課程！
    透過引導，依序完成課程活動
    1. 教學影片
      辦訓練的 SOP、過去累積的問題與處理方式 (FAQ)，有疑慮或看不懂的地方，就可以問同事，很方便！
       
    2. 測驗
      及格 100 分且只能考 3 次，讓過去累積多年 / 多人的承辦經驗，透過題目的引導，逐項確認重點以及容易忽略、誤解、混淆的地方。
     
    當完成活動後，系統就會自動判定課程通過，同時也掌握到辦訓練的重點囉。
     
    使用工具: 教育訓練
  2. 2.
    會議後，開工作執行
    在 xms+ 系統開工作 (圖1)，填入關鍵內容
    1. 期限
    2. 負責人
    3. 工作標題
    4. 內容，可以直接使用「插入模版」，快速帶入過去的標準範本
    完成後，就可以在專案中心看到進行中的工作 (圖2)，
    依照期限排序，就可以按部就班、一次處理一個問題。
     
    這個簡單的動作 ~ 只是把寫在筆記的習慣改成在系統開工作，
    就可以帶來以下的好處:
    1. 好追蹤
      有期限、有負責人，清楚掌握哪些工作還沒完成。
       
    2. 減少認知落差
      有明確具體的內容，主管也看得到，就可以減少做錯方向、來來回回、浪費時間又挫折的困擾。
       
    3. 紀錄經驗
      寫下來，事情就更清楚，也是一種經驗的紀錄，下次就可以參考。
     
    使用工具: 專案管理
     
    圖1: 開工作
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    圖2: 專案首頁 / 我的工作清單
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  3. 3.
    不會開工作？微課程 10 分鐘搞定！
    工作內容總是寫不完整、描述不清楚？
    那就請同事上網學習微課程「5W2H 思考法 ~ 讓事情清楚、溝通順暢，減少來來回回！」。
     
    短短 5 分鐘的教學影片，再加上「測驗」來引導學習重點，效果百分百！
    完成後下載「完課證書」email 給主管，就能確保真的有執行且有學到，比起不斷的循循善誘、耳提面命更有效，且更愉快喔！
     
    建立核心職能，微課程絕對是必殺絕技！
    因為採取 PBL (Problem Based Learning) 策略，針對需要與問題，直接對症下藥。
     
    使用工具: 教育訓練 X 微課程
  4.  
     
    工作執行
  5. 4.
    過去的經驗？如何執行？ 就交給「檢核清單」！
    舉辦教育訓練要做哪些事情？可以問誰呢？
    沒問題，直接從知識庫的文件帶入「檢核清單」，完成一項、勾一項，清楚引導，也不會漏！
     
    使用工具: 知識庫 X 專案管理
  6. 5.
    遇到問題？先紀錄！
    過去的執行經驗，可以從檢核清單快速帶入，但總會碰到之前沒有遇過的問題！
    當下就可以像寫筆記一樣，建立新的檢核清單，把問題先記錄下來，避免事情一忙就忘了。
     
    例如:
    同一個部門，報名人數有上限嗎？
    上次報名沒參加的，還可以報名嗎？
     
    使用工具: 專案管理
  7. 6.
    待確認？就 PO 「工作討論」
    當面討論固然很好，但容易有認知落差，
    透過 LINE 呢？很方便，但容易洗版，會很難追蹤。
     
    你有更好的方法 ~ 直接在這項工作「發表討論」！
    就會像 LINE 群組一樣發 email 通知專案內的同事 (也可以發 LINE 通知)，
    知道的就可以回應，過程清清楚楚，不容易誤解。
     
    使用工具: 專案管理 X 知識社群
  8. 7.
    經驗，發生時隨手紀錄！
    像這類「部門人數上限」的問題，就是一個「下次可以依循」的規則。
     
    每一次遇到，就隨手「複製、貼上」到知識庫文件中的 FAQ，不到 5 分鐘就完成！
    養成隨手紀錄的習慣，一點一滴累積起來就會很可觀，
    這就是「越做越有經驗」的過程，也是前輩們的經驗精華！
     
    ps:
    除了寫在 FAQ 之外，也可以整理到文件的內容、重點區塊、檢核清單、甚至錄影起來喔。
     
    使用工具: 知識庫 X 專案管理 X 知識社群
  9. 8.
    執行、驗證工作，為品質把關
    流程順暢、明確且井然有序，絕對是提升工作效率的關鍵！
    1. 工作執行、完成
      將過程中相關的資訊寫在「處理紀錄」，協助工作執行。
      完成後，將工作狀態勾選「已完成」，就會從進行中清單移到「已完成」中。 (圖1)
       
    2. 驗證
      其他同事，就可以從專案的「已完成」清單中進行驗證。
       
    3. 驗證不通過？
      就選「不通過」、寫理由，工作就會自動回到「進行中」的狀態，繼續處理。
     
    使用工具: 專案管理
  10. 9.
    追蹤，很簡單！
    透過團隊報表，誰負責、 什麼時候、要完成哪些事情、處理的狀況如何 (處理紀錄) ... 一目瞭然！
    此外，還可以輕鬆執行敏捷式專案的每日 10 分鐘「站立會議」，快速掌握團隊的工作全貌，經驗交流、並聚焦在最重要的事情上。
     
    當事情清楚、溝通順暢，就可以減少認知落差與來來回回的過程，效率自然就大幅提升！ 
     
    使用工具: 專案管理
  11. 10.
    工作週報
    經過上述流程，工作週報就自動產生。
    已完成 / 進行中的工作、處理紀錄、工作是否已經驗正、參與的討論、整理的 FAQ、寫的文件數量 ... 等，一目瞭然。
     
    使用工具: 專案管理
  12. 11.
    經驗紀錄，是水到渠成的結果
    經驗，通常會表現在工作，上述流程，透過紀錄，解決「追蹤、認知落差、品質、...」等問題之外，除了可以刻意整理到 FAQ、文件中之外，更「隨手」紀錄了重要的經驗。
     
    舉例來說，職場中常會發生遇到問題時，例如：「手機無法播放影片？」，常找不到是誰處理的，或是當事人也忘了怎麼做的 ... 
     
    這時候，只要在系統搜尋「無法 播放」，就可以進行全文檢索 (包括 word、pdf、ppt、... 等內文)，找到當初的工作 (問題) ，誰負責？問題是什麼？處理方法等，清清楚楚，一舉突破知識管理的第一道門檻 ~ 紀錄知識！
     
    使用工具: 知識庫 X 專案管理
     
    圖1: 搜尋結果
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    圖2: 工作經驗
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  13.  
     
    經驗，可以用 10 倍速傳承
  14. 12.
    教，很重要
    當內容累積越來越完整，講解就很重要，可以快速提醒重點以及要注意的地方。過程中可以用 EverCam 錄影，下一個人就不用再重講囉。
     
    從講解、SOP 、檢核清單、FAQ，工作案例、完整的經驗就被記錄下來，成為線上課程教材的最佳來源。
     
    使用工具: 知識庫 X 教育訓練 X 專案
  15. 13.
    課程 + 測驗，是關鍵！
    這些累積的工作流程、問題處理經驗，怎麼才可以快速學會呢？
    相信你一定也知道了，就是
    • 建立課程
      就可以要求在「期限」內完成。
       
    • 將 FAQ、工作案例設計成測驗題目
      而且限制只能考 3 次，及格 100 分，藉此謹慎的逐項確認經驗，效果百分百！
     
    這就是小美可以快速學會過去累積多年經驗的關鍵喔！
     
    使用工具: 知識庫 X 教育訓練 X 專案管理
  16. 14.
    知識，找得到！
    知識順利收集、也透過「教育訓練」有系統地傳承重要經驗後，接下來就是在工作需要時，可以很容易從「知識庫」中取得！
     
    就如前面提到的，透過資料夾分類或搜尋，在自己電腦的檔案就有一定的難度，何況是全公司的呢？
    但其實做法很簡單，就是
    • 為「職務說明書」建立幾個專屬的資料夾 (圖1)
    • 資料夾依據這個職務「要做什麼」，一項一項整理「怎麼做」的 SOP / FAQ / 檢核清單 ... (圖2)
    這時候，職務說明書就變成知識庫的捷徑，即使有數千個資料夾、數百萬份檔案，和你的工作有關的，就從「我的職務」進入最直接！
     
    以下是 xms+ 提供的幾種找資料的常用工具說明。
     
    1. 全文搜尋
      包括 word、pdf、ppt 的內文，並提供權限控制，看得到的才找得到。
       
    2. 收藏
      常用的媒體 / 資料夾，就收藏起來，方便下次快速取得。
       
    3. 職務資料夾
      在職務說明書中，建立職務與資料夾的關聯，成為每個職務進入知識庫的最佳捷徑。
       
    4. 個人知識入口
      最近存取的媒體、資料夾、最近上傳的、稍後觀看 ... 等，提供多元的找資料途徑。
     
    使用工具: 知識庫 X 專案管理
     
    圖1: 職務說明書的入口
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    圖2: 職務專屬的資料夾
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  17.  
     
    以上，就是很自然的從需求「執行任務」開始，說明知識管理五大工具在流程中扮演的角色。
    工欲善其事，必先利其器，工具很重要之外，策略更是成功的關鍵，包括
    1. 邊做邊紀錄
      先求有再求好，降低紀錄知識的門檻，讓知識進得去。
       
    2. 下次照著做
      依循前人的經驗，減少摸索的過程。
       
    3. 持續改善
      一點一滴累積，複利效益就會很可觀，讓越做越有經驗的過程，從人的身上順利移轉成具體的「文件資產」。
     
    只要掌握工具與策略，就可以讓過去 10 年都做不到的知識管理，在 6 個月內完成，有沒有很厲害呢？
    數位轉型 + 知識管理，將不再只是企業的願景，而是實際可行的制度。
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    位置
    1. 知識庫
    2. 目錄總覽
    3. 教育訓練 (tms+)
    4. 應用 ~ 教育訓練
    資料夾名稱
    應用 ~ 教育訓練
    發表人
    施富川
    單位
    集智客戶服務平台
    建立
    2022-04-07 20:59:45
    最近修訂
    2022-04-07 21:47:14
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