突破人才培育的三大挑戰 | 集智學習科技VIP客服平台

文章結構：

問題收集，是突破的關鍵
人才培育的挑戰與對策
需求與對應的工具、策略
學習的 6 大工具
用例子帶出 6 大工具的應用情境

問題收集做得好
就可以突破人才培育的 3 大挑戰，讓經驗用 10 倍速的方式傳承！

根據一項針對台灣 2000 大企業的調查，人才培育普遍面臨以下挑戰：

缺乏講師和教材
公司內明明有經驗豐富的資深前輩，常可以回答任何疑難雜症，但為什麼還會缺講師呢？因為這些經驗通常沒有被紀錄，課程內容就不好準備，當講師就累了。如果有紀錄 (例如：SOP、案例、問題處理等) ，要「教什麼」就很清楚，而且照著文件教就容易許多。
太忙，沒空學習
一個小時沒空，5 分鐘總有時間吧! 簡單，那就推「微課程」呀，只是通常不太順利，因為短教材並不好設計，問題處理的案例分析，正是微課程的最佳來源！可以快速掌握「問題、原因、解法與未來如何避免」，簡單又實用。
難以衡量的訓練成效
都完成教育訓練，考試也通過了，工作就可以做得好嗎? 顯然沒有，大概就只能歸咎到經驗還不夠 ... 有了 SOP 就可以照著做，遇到問題就可以參考 FAQ，再透過專案系統的輔助，就可以克服追蹤、認知落差、遺漏等問題，讓事情做的又快又好、自然就能落實訓練成效啦。

因為經驗通常都在工作中產生，

只要專案管理做得好，不僅可以讓時間花更少、事情做更好，除了解決「難以衡量的訓練成效」的挑戰外，更可以讓收集經驗，變成水到渠成的結果。

收集經驗，一樣需要工具，

因此要突破人才培育的挑戰，就需要導入知識管理，並善用策略，透過每天 10 分鐘輕鬆紀錄。

有了經驗，如何進行 10 倍速傳承呢？

這時候，教育訓練系統就派上用場了，每個職務的專業知識、工作流程、問題處理等，以終為始，就可以實現職能為導向的教育訓練，為每一項「能力」設計對應的課程，並透過測驗引導學習重點，也就是將每一個經驗變成題目，Open book 提供 3 次機會，要考 100 分才及格，藉此引導學習者逐項、仔細地確認前輩累積的重要經驗。

工欲善其事 . 必先利其器

無論是在 70-20-10 模型中提高正式教育訓練的績效比例 (10%) ，改善經驗學習 (70%)、營造與他人互動 (20%) 的環境，到解決人才挑戰的問題，再再都需要好的工具協助，就像用 Google 行事曆，絕對比寫在筆記本上更有效率一樣，這就是工具的威力。

為此，我們設計了 xms+ 平台，並提供學習的 5 大工具：

職能知識庫
記錄工作經驗，包括怎麼執行 (SOP) 與問題要如何處理 (FAQ、案例等)，有紀錄，才可以進行高效率地傳承。
教育訓練系統
有完整的知識庫還不夠，如果執行前沒有先教會他，還是會做錯，只能亡羊補牢，因此有規劃的教育訓練很重要，要做之前先教會他！同時也讓訓練與管理更簡單、有效。
微課程系統
是推動核心職能、自主學習的重要工具。
知識社群
提供與他人互動 (回饋與指導) 更友善的環境。
專案管理
這是解決「難以衡量學習成效」的關鍵，不僅工作時間花更少、事情做更好，還可以讓經驗記錄成為水到渠成的結果。

此外，很多內容講解後會更清楚，而且錄下來就不用重複一直教，我們同時也提供一套教材錄製工具 EverCam，簡單到讓每個老師都可以輕鬆上手，就像 ppt 教材要自己做一樣方便。也因為簡單，這套軟體一直是台灣一般老師的首選，20 年來佔有率一直高達 60% 以上。

好的工具 + 簡單的制度
甚至可以讓沒有經驗的新人，做的比資深同事更快、更好！

好的工具之外，

執行方法與策略更是關鍵，避免殺雞用牛刀，落入用錯地方的窘境。

接著，我們就以「沒有經驗的新人小美，被指派要負責舉辦一場 EverCam 軟體的教育訓練」為例，如何在現有的制度與習慣中帶出具體的做法，從教育訓練到工作執行、累積經驗。

只要照著做，就可以讓新人做的比資深同事更快、更好！

準備好進行一場充滿驚奇的體驗了嗎？ Let's go!

附件:

重點

1.

沒經驗，怎麼辦？

就教會他！主管將小美加入一門「舉辦 EverCam 教育訓練」的線上課程，裡面有講解、完整的執行重點說明、執行的檢核清單、還有之前遇過的問題與處理方式。

更重要的是，課程還將每一個 FAQ 變成題目，讓小美有 3 次考試的機會，但及格要 100 分的方式，來協助小美逐項確認這些重要經驗。

經過一番苦讀、請教同事後，小美終於完成教材與測驗的通過條件，順利完成課程。

內心滿滿的成就，迫不及待、躍躍欲試！
2.
開工作紀錄

從 xms+ 的「職能 / 職務工作盤點」中，找到「辦教育訓練」的項目，除了從「參考做法」查看過去的 SOP / FAQ 外，更可以透過「開工作執行 (+1)」直接新增工作 (圖1)，取代原本記錄在筆記本的方式，同時，也會看到工作內容會自動帶入參考做法的文件連結以及檢核清單，方便執行時參考。

備註:

新建立的工作，可以從專案中心看到預計要完成的工作清單，依期限排序。什麼時候要完成什麼事情，就清清楚楚，不會漏！ (圖2)

圖1:

圖2:
3.

執行工作 ~ 依照檢核清單，一項一項確認、執行

帶著滿滿的信心，馬上就現學現賣！

回到工作中，「從其他來源複製」，就可以將剛剛學會，執行時要注意的檢核清單，從職能知識庫帶入。

執行時，完成一項就勾一項，這些就是前輩的經驗！
4.
遇到問題？用「檢核清單」先記錄！
總會碰到之前沒有遇過的問題，例如

同一個部門，報名人數有上限嗎？

上次報名沒參加的，還可以報名嗎？

這時候，就像寫筆記一樣，只是改成用新增「待確認」檢核清單，先記錄。
5.

待確認的事？就 PO 工作的討論
當面討論很好，但容易有認知落差，寫下來有紀錄就可以避免！

用 LINE 很方便，但容易洗版，很難追蹤。

你有更好的方法，就是直接針對這項工作「舉辦 EverCam 教育訓練」發討論，就會類似 LINE 群組的通知一樣，發 email 通知專案內的同事，知道的就可以回應，清清楚楚。

ps.

xms+ 的討論也可以設定，發 LINE 的群組通知喔。
6.

隨手整理，累積工作經驗
像上圖例子中「部門人數上限」的問題，因為是一個下次可以依循的規則，就可以用文件下方的 FAQ 來整理，或是寫到 SOP 或整理到檢核清單，通常只要 10 分鐘就可以輕鬆紀錄。

只要每次遇到時，養成隨手紀錄的習慣，一點一滴累積起來就會很可觀，其實這就是「越做越有經驗」的過程，也是前輩們厲害的地方 ~ 有經驗！

Q. 常常工作內容和處理記錄已經都寫過了，還要再整理一次，很浪費時間 ...

的確，但可以用類似搜尋引擎的「建索引」技巧，萃取精華快速找資訊，做法可以參考：

「從「工作 / 研發記錄」中萃取經驗」
7.

追蹤、執行、驗證工作，超容易！
執行過程中，工作相關資訊就可以寫在「處理紀錄」;

完成後，將工作狀態勾選「已完成」;

其他同事就可以從「已完成」的清單中協助驗證，

如果驗證不通過，就會自動回到「進行中」的狀態，繼續處理。

當事情清楚 (誰、什麼時候、要完成的工作、有哪些紀錄)、溝通順暢 (討論)，就可以減少認知落差與來來回回的過程，效率自然就大幅提升！
8.

工作週報
經過上述流程，工作週報就自動產生囉。

已完成 / 進行中的工作、處理紀錄、工作是否已經驗證、參與的討論、整理的 FAQ、寫的文件數量 ... 等，一目了然。
工作經驗，可以 10 倍速傳承
9.

教，很重要
當內容累積越來越完整，講解 or 導讀就很重要，可以快速提醒重點以及要注意的地方。過程中可以用 EverCam 錄影，下一批新人就不用再重講囉。

從講解、SOP 、檢核清單、FAQ，完整的經驗就被記錄下來，成為線上課程教材的最佳來源。

Q. 什麼時機點適合執行「教」呢？

就下一位新人進來的時候囉，因為有動機，邊教邊錄影就完成數位教材。
10.
課程 + 測驗，是關鍵！
這些累積的工作流程、問題處理經驗，怎麼才可以快速學會呢？

相信你一定也知道了，就是

建立課程
就可以要求在「期限」內完成。

將 FAQ 設計成測驗題目
而且限制只能考 3 次，及格 100 分，藉此謹慎的逐項確認經驗，效果百分百！

這就是小美可以快速學會過去前輩累積多年經驗的關鍵喔！
11.

社群分享 ~ 自主學習
將整理好的經驗發到 LINE 群組，

其他人拿起手機，花 5 分鐘就學會一個案例經驗。

每天進步一點點，整個團隊就會一起變強！
整理一下這個流程每一個步驟帶來的好處：

教育訓練
將過去的經驗，用 10 倍速的效率傳承。

開工作紀錄
讓要做的事情好追蹤，因為寫下來，就可以讓要做什麼更清楚，想清楚再做效率就會更好。

執行 ~ 檢核清單
遵循過去的執行經驗 (從職能知識庫)，清楚明確，減少遺漏。

討論互動
讓溝通順暢，減少認知落差，就可以減少來來回回。

隨手整理，累積工作經驗
使用 FAQ、SOP 或檢核清單，滿足不同特性的資訊。
經驗發生時就隨手紀錄，聚沙成塔，將累積的經驗數位化 ~ 知識文件！

處理紀錄
紀錄過程中的相關資訊、進行到哪裡等，輔助負責人執行工作。

工作驗證
為工作品質進一步把關。

工作週報
透過工作與記錄，就自動彙整出清楚的工作週報清單。

整理經驗 ~ 課程 + 測驗
將工作經驗，錄成教材 (快速提醒重點、要注意的地方)，並透過測驗 (考 100 分，只能考 3 次)，可以引導學習者逐項確認。
經驗，就可以用 10 倍速的方式傳承！

LINE 分享
將課程網址發到 LINE 群組，隨手學會案例經驗。