開始前的準備
優質的客戶服務，絕對是公司持續成長的關鍵！
不僅可以提升客戶滿意度，建立口碑帶來更多的客戶外，更可以藉由互動，累積經驗並持續改善產品。
在和客戶互動 (Q & A) 的過程中，如何提供好的客戶服務呢？
目前普遍的互動方式 ~ email、LINE 或電話，雖然很方便，但確有許多缺點。
以 email 為例，許多重要資訊和不同主題常常都在同一篇回應，很容易遺漏。LINE 也是，一下子就淹沒在眾多的短訊息中 ... 電話，更因為沒有紀錄也沒有畫面，不好追蹤外，也常遇到認知不同的窘境。
解決這些困擾其實很簡單，就是為每一個客戶，建立專屬的「互動專案」!
從系統建置、輔導、互動、問題排除、客製進度 ... 事情多而不雜，清楚明確，因為有紀錄，其他同仁可以隨時加入互相支援。並帶來以下好處：
- 追蹤，更容易！
無論是討論 or 工作，都有明確的狀態 (進行中、已完成)，透過報表，事情進度一目了然。
- 提高工作效率
事情清楚、溝通順暢，就可以減少來來回回，效率自然提升。
- 累積經驗
因為有紀錄，透過全文檢索 (含 word, pdf 等內文) 就可以瞭解過去處理的案例。
- 整理並傳承經驗
不僅可以複製專案的規劃 (甘特圖)，讓新專案有所明確的依循，更可以整理客戶 Q&A，彙整成常見問題 FAQ (過去多年、多人的經驗)，並透過課程設計，將經驗用 10 倍速的方式傳承。
如何執行呢？
以下是我們公司和客戶互動的主要流程，提供您參考。
- 建立客戶專屬的專案
非專案成員沒有閱讀權限，保有隱私權。
- 引導客戶使用
將 LINE (或 email) 的問題或需求，改成在專案回應，並在 LINE 上提供回應的連結，引導客戶熟悉並體驗其中帶來的好處，讓 LINE 從「溝通」變成「提醒」的功能。
- 開工作、紀錄
將要進行的事情，建立成工作 (指定負責人、期限、設計檢核清單等)，事情就會清楚明確，而且再也不會遺漏!
- 整理常見問題 (FAQ)
就像教戰守則，收集重要經驗，可以強化解決問題的能力。
專案更完整的說明與操作細節，可以參考以下文件。
主要流程
- 1.為客戶建立帳號在「系統管理 / 組織架構」建立客戶的所屬單位，再前往「使用者管理」建立帳號。
- 2.建立專案
- 3.將客戶加入專案進入專案後，點擊側欄的「專案成員」將客戶帳號加入。
- 4.通知客戶使用專案透過 email 通知客戶，內容的參考範例如下:--為了讓輔導的過程更順利，我已經在我們的專案系統建立一個「OO科技」的專案，
在專案中，可以透過討論互動、工作設定與追蹤，提升客戶服務的品質。
[專案的使用]
網址: http: // p. fms.tw / project/summary/??
帳號、密碼: 如您所提供 (登入後點擊右上方「使用者選單 / 個人資訊 / 變更密碼」可修改密碼)
我有建立 1 個工作請 OO小姐協助如果有任何的問題，可以用系統討論的功能發問，
或是建立 ine 群組，提供更即時的互動，
再麻煩您試試看，謝謝。 - 開始透過專案互動
- 5.引導客戶透過專案提問這是最困難的一步，因為要改變客戶習慣的 email、電話、LINE 等方式互動。如何引導呢? 可以先從回應開始!將客戶在 email、LINE 上的問題
- 回應到專案
- 在 email 或 LINE 上回應專案上的連結，例如:
「您的問題，已經回應到專案的討論區，方便我們後續參考與追蹤。
http:// p.fms.tw/ ....
如果有任何的問題或想法，再麻煩隨時和我們聯繫，謝謝。」
讓 email 或 LINE 轉變成以「提醒」為主的用途。註: 用 ctrl-v 可以將剪貼簿的圖片貼上，方便用圖描述問題。 - 6.追蹤討論在專案中心的「最新討論」，會將分散在不同專案的討論會彙整，還可以標示「處理中、已處理」的狀態，不漏接客戶的任何問題!
- 7.彙整常見問題 (FAQ)從專案的討論區、工作的討論中，就能整理常見問題、並進行分類。
- 8.建立工作透過開工作設定負責人與期限，處理過程中有紀錄與討論，就可以進行有效的追蹤以及瞭解處理狀態。
未登入或權限不足!