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講者:tcsu
日期:2024-07-02
觀看: 27
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列印日期 : 2024/09/08
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知識庫
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應用 ~ 專案管理
找出問題的根本原因 ~ 5Why 追問法
長度: 06:15,
瀏覽: 28,
最近修訂: 2024-07-02
知識庫
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應用 ~ 專案管理
播放影片: https://service.cwisdom.tw/media/947
遇到問題時,如果只是頭痛醫頭、腳痛醫腳,同樣的問題將不斷重複發生 ...
如何找出問題真正的原因呢?
你可以使用豐田集團的問題處理方式 ~ 五個為什麼!
在面對問題時,一定要連續多次追問 "為什麼",才能強迫自己跳脫直覺反應,找到根本原因,對症下藥,由於通常在問到第五個為什麼時就可以找到根本原因,所以被稱為 5Why。簡而言之,就是鼓勵解決問題的人要有「打破砂鍋問到底」的精神!
舉例來說,
去年新蓋好的體育館,落成沒多久就遇到一個問題,北面的牆壁被發現有大面積的油漆脫落,於是他們就依照正常的流程,回報並申請經費來重新油漆牆面,但這個問題每隔一段時間就會再次發生。
在這個例子中,只解決表面看到的油漆脫落問題,導致一直重新油漆,維護經費大幅提高。
那問題真正的原因呢?讓我們用 5Why 追問法來試試看。
W1: 為什麼北面牆壁有大面積的油漆脫落?
(調查後) 因為清潔牆壁的工人,用的清潔劑功效比較強烈,會具備一點腐蝕性
W2: 為什麼工人要使用比較強烈的清潔劑?
因為北面牆壁上常有大量的鳥糞痕跡,用一般的清潔劑洗不乾淨
W3: 為什麼北面牆壁上會有大量的鳥糞痕跡?
因為有很多鳥會聚集在北面牆壁活動
W4: 為什麼有很多鳥會聚集在北面牆壁活動?
(觀察一段時間後) 因為北面牆壁在傍晚有很多蟲子,鳥會在那邊覓食
W5: 為什麼北面牆壁傍晚有很多蟲子?
因為北面牆壁上窗戶很多,傍晚時會透光吸引蟲子聚集。
好的,問到這,我們已經發現問題的來龍去脈了 ~
北面牆壁的窗戶在傍晚時透光吸引蟲子
蟲子引來了鳥
鳥活動時的糞便沾在了牆面上
於是清潔工必須使用強烈的清潔劑來清洗
導致油漆被腐蝕脫落
所以問題的根源是:
「北面牆壁的窗戶在傍晚時透光吸引蟲子」
於是針對這個問題提出解法:
「在北面牆壁的窗戶上安裝不透光的窗簾,並在傍晚前拉上」
體育館的問題就一勞永逸的解決囉 ~
我們可以從這個例子看到「油漆脫落問題」竟然是因為「窗戶透光吸引蟲子」造成的,這兩者很難有邏輯上的聯想,所以說,面對一個問題,我們很難靠第一時間的直覺來找到真正的解法,這就是 5Why 追問法的價值所在!
5 Why 只能問 5 個問題嗎?
實際應用時,你可能需要進一步問到 5個、6個、甚至是更多的「為什麼」,或是不到 5 個就找到問題的根源,該如何判斷呢?以下方法提供您參考。
1. 不要中途停下來
如果體育館問題在得到第一個 Why 的答案時就停下來解問題,也就是說
為什麼牆面常常油漆脫落? 因為清潔人員使用腐蝕性的清潔劑。
如何解決這個問題? 請清潔人員改用一般的清潔劑。
這只會得到兩種不好的結果
油漆脫落問題解決了,但北面牆壁上留下一堆洗不掉的鳥糞痕跡
清潔工人不願意,因為他的職責就是清洗牆面,所以下達指示後,沒有工人照做,問題仍然存在
2. 避免沒實質意義的追問
如果體育館問題繼續進行第六個 Why:為什麼透光會吸引蟲子聚集?
有複眼的蟲子會與平行自然光源 (如太陽光) 保持一個固定角度飛行,保證自己飛行的是直線,但體育館的燈泡是放射狀光源,干擾了蟲子的判斷,於是蟲子就成螺旋狀飛向光源。
這個回答,對原本要處理的問題來說已經沒有意義。
綜合以上 1. 2. 兩點,我們得知
使用 5Why 時到底該持續問多少個問題? 問到答案變得沒有意義為止!
注意事項:
1. 問題不要往無法改變、或者很難改變的方向去問
同樣是體育館問題,如果第六個 Why 問: 為什麼北面牆壁的窗戶這麼多?
這代表解決方法是要把窗戶全部封掉? 這明顯很困難。
2. 請不要回答「就是能力不足」
這類帶情緒的回答,對解決問題沒有幫助,應該要回答具體遇到什麼樣的問題,例如:
為什麼小張製作表演道具的效率很差?
因為小張能力不足 (X)
因為小張製作道具時,要在片場與製作室之間跑來跑去進行確認,花了很多交通上的時間 (O)
課後練習:
5Why 也可以用在業績不好的問題喔,例如
為什麼業績不好? 因為客戶都不買
為什麼客戶不買? 因為其他牌子比較便宜
為什麼其他牌子比較便宜? ...
只要正確持續地追問下去,找問題真正的原因,就有機會採取行動解決喔!
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位置
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應用 ~ 專案管理
資料夾名稱
應用 ~ 專案管理
發表人
施富川
單位
集智客戶服務平台
建立
2024-07-02 22:59:47
最近修訂
2024-07-02 22:59:48
長度
06:15