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五遍訊息溝通法
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5.
第一步 ~ 交代清楚
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第二步 ~ 重述交辦事項
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第三步 ~ 為什麼要做?
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第四步 ~ 你要怎麼做?
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第五步 ~ 有困難嗎?
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一次說明 + 四次提問
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Professor:andy
Date:2024-07-02
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Print date : 2024/10/03
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應用 ~ 專案管理
五遍訊息溝通法 ~ 減少認知落差、避免做白工
Duration: 07:14,
Browse: 47,
Last Updated: 2024-07-02
Play Video: https://service.cwisdom.tw/media/945
百貨公司周年慶將至,行銷主管為了提升業績,便交代下屬:「阿明,這次周年慶的行銷文案就交給你寫囉!」然而一周後,卻發現阿明的文案完全不如自己的預期,他不禁自問:到底是自己沒說清楚,還是下屬聽不懂?
職場上典型的問題 ~
交代 A、聽成 B、做成 C
為什麼會這樣呢?
當主管交代事情時,沒有當場請員工重述交辦事項 (What),就容易產生認知落差,把 A 聽成 B。如果再加上不知道做的目的 (Why) 以及確認要怎麼做 (How),就比較容易歪樓不小心偏離主題,最後就做成了 C ... 白忙一場!
要如何避免這樣的困擾呢?
可以學習日本企業大量採用的「五遍訊息溝通法」,簡單來說,就是主管要交代事情時,要遵循 5 個步驟:
交代清楚
可以善用 5W2H 思考法,改寫成
「阿明 (Who),公司周年慶為了衝刺小家庭買氣 (Why),我們要做社群行銷;想請你針對主打的電視和氣炸鍋,各寫 1 篇行銷文案 (What),總共 2 篇 (How Many);明天下班前 (When) 要完成喔。」
相較於「要寫周年慶行銷文案」的籠統說法,是不是清楚多了呢?
重述交辦事項
「我剛剛交代的你都明白了嗎?要不要試著說一遍看看?」
透過複述一次交辦內容 (What),確保沒有誤解或遺漏,順利解決把 A 聽成 B 的問題。
為什麼要做?
「說得很棒!那你知道我們為什麼要做這件事嗎?」
藉此理解交辦事項背後隱含的目的,根據黃金圈 (Golden circle) 法則,有價值的溝通,永遠都要從為什麼開始,不僅能驅動他發自內心主動投入工作,因為方向清楚,就可以減少執行時歪樓的機會。
你要怎麼做?
「關於分析小家庭的部分,你打算怎麼做呢?」
引導思考如何達成目標的具體做法,也可以藉此再次觀察是否真的有抓到重點,減少「說 A 聽 B 做 C」的問題。
有困難嗎?
從提出的做法中沙盤推演、思考可能會碰到的問題或困難,例如:
「週年慶的舉辦方式我可以問誰?DM 的插圖要找誰協助?」
,未雨綢繆就能臨危不亂,提高成功率。
透過 1 次說明 + 4 次提問,將事情交代清楚,讓員工掌握任務的全貌,就能減少來來回回和出錯的機會,這也是讓「日本製造」成為品質神話的關鍵之一!
這樣真的就夠了嗎?還差一件事 ~ 記錄。
五遍訊息溝通
1 次說明 + 4 次提問
還需要
記錄
!
交辦當下或許清楚明白,但如果沒有寫下來,記憶隨著時間而模糊後,甚至連主管自己都可能忘了具體的項目,何況是執行的人呢?因此,發生交代 A、聽成 B、做成 C 很難避免之外,還會發生認知不同的衝突 ~ 下屬抱怨「這明明就是你說的!」主管也不適合爭辯,因為沒有紀錄。
這時候就可以善用 xms+ 的專案管理功能,讓落實「五遍訊息溝通法」變得很容易,還可以解決實務上不可能交辦任何大小事都要經過 5 個步驟的繁瑣程序,而且步驟超簡單!
重點
1.
建立工作
主管交辦後,負責人就立刻開工作記錄並找主管確認,就相當於重述交辦事項 (標題、工作)。此外,更可以善用模版的功能,引導實現五遍訊息溝通中的為什麼要做 (需求 / Why)、以及怎麼做 (做法 / How) 的步驟。
2.
遇到問題,就發討論!
有時候,交辦事情時很難每一件事情都和同仁確認是否會遇到困難,這時候就可以在執行過程中透過討論互動來做到「有困難嗎?」的提問。
每一篇討論 / 回應,系統會自動 email 通知專案成員 or 發到 LINE 群組提醒。每一個工作有專屬的討論區,讓討論就會更聚焦。
除了開工作、討論之外,
進行中的工作清單、已完成的驗證機制、處理記錄、統計、工作週報 ... 等功能,都可以幫助整個團隊,讓事情更清楚、溝通更順暢,就會減少認知落差而造成的來來回回,效率當然就大幅提高!
想進一步瞭解更多嗎?可以參考我們的線上教學「
快速入門 ~ 專案管理
」
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7.
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第二步 ~遇到問題,發討論!
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應用 ~ 專案管理
1.
工作交辦、追蹤、執行與持續改善,掌握關鍵就很簡單!
2.
開工作的技巧
3.
例行性工作的處理技巧 (如每週盤點、實驗步驟、值日生等)
4.
[應用] 用專案管理,進行教學影片製作
5.
專案 ~ 客戶服務的最佳實踐!
6.
會議管理
7.
五遍訊息溝通法 ~ 減少認知落差、避免做白工
8.
5W2H 思考法 ~ 讓事情清楚、溝通順暢,減少來來回回!
9.
找出問題的根本原因 ~ 5Why 追問法
10.
改變 or 推動新制度,原來可以這麼簡單!
11.
PDCA 循環 ~ 持續改善的關鍵
12.
冰山在融化 ~ 組織成功變革的 8 個步驟