知識管理
FAQ ~ 常見問題與解答，絕對是超高 CP 值的關鍵知識!
因為這正是解決問題最直接的資訊，更是人才的經驗特性 ~ 遇到問題時可以知道如何處理的能力!
從另一個角度 ~ 知識觀點，
即使文件寫得再清楚，也提供講解錄影，但大家遇到的問題就還是那幾個 ...
如果有 FAQ，就可以快速解決，更因為常見 (frequently，量大)，可減輕的負擔就很可觀。
FAQ 真的這麼有用嗎?
許多人可能會持不同的看法，即使有 FAQ，遇到問題時還是打電話或當面問!
不可否認的，這的確是事實，也是困擾! 但解法其實很簡單!
以 EverCam 軟體為例，我們都會透過以下方式回應客戶的問題
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先寫重點摘要 (結論)
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更詳細的說明，引導到 FAQ
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最後，分享搜尋的技巧
一段時間後，有趣的事情發生了 ...
客戶還是會問，只是會先表明因為找不到 FAQ 才詢問，這代表過程中有很多問題客戶已經在發生的第一時間，透過 FAQ 自行解決了，這也是我們公司只有少數人力，卻可以服務全台灣客戶的關鍵!!
FAQ 很有用，但要如何建立呢?
以 EverCam 軟體為例，目前約有 150 個左右的 FAQ，如果從 0 開始，光想就缺乏動機了，除了太多之外，Q 的來源也是問題 ...。
策略很簡單，遇到一個就建立一個!
如果客戶的問題不在 FAQ 中，反正信上也要說明，我們就先寫完 FAQ 後再寄信!
只要建立這樣的制度，FAQ 就會越來越完整!
建立 FAQ 操作教學
FAQ 再進階
你相信嗎? 新人到 EverCam 公司上班，一個星期內就可以很有信心接電話，回答客戶 EverCam 相關的問題!
怎麼辦到的呢?
就是將 FAQ (容易忽略、誤解、重點、不容易理解的問題) 直接變成課程的測驗的題目，
一個星期內要通過課程，且要考 100 分 (兩次機會)!
因為一題都不能錯，就只能很謹慎的「逐題」確認並查資料，
接著只要再學會一招接電話的技巧 ~ 「這問題我需要和同事討論，會盡快確認並向您回覆」
這時候，遇到問題時，至少聽得懂，也知道去哪裡找，或有紮實的基礎可以問同事。
課程 + 測驗，操作教學
結論 ~
建立 FAQ 是細水長流的工作，
今天不做，明年的今天還是一樣。
現在就開始，半年後就會不一樣!!
150 個 FAQ?
如果一天一個，不到一年就可以完成囉!
OKR ~ 具體執行的參考做法
目標:
建立 FAQ 制度，累積服務能量與經驗
關鍵結果:
關鍵結果:
- 同仁每天整理 1 個 Q&A
來源可能是客戶問的問題 (or 自己遇到的)，做法很簡單，從用 email 回應改成先寫 Q&A 再回應，因為數量不多，且簡單，就容易執行。
- 整理後的 Q&A，主管 2 天內要確認完畢
這是最關鍵的步驟，如果沒做，就不會持續，而且還可能有錯; 做了，還可以藉此分享經驗。
更完整的說明，請參考以下短片：「訓練再突破 (3) ~ FAQ 教戰守則」
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