FAQ ~ 常見問題與解答,絕對是超高 CP 值的關鍵知識!
因為這正是解決問題最直接的資訊,更是人才的經驗特性 ~ 遇到問題時可以知道如何處理的能力!
 
從另一個角度 ~ 知識觀點,
即使文件寫得再清楚,也提供講解錄影,但大家遇到的問題就還是那幾個 ... 
如果有 FAQ,就可以快速解決,更因為常見 (frequently,量大),可減輕的負擔就很可觀。
 
 
FAQ 真的這麼有用嗎?
許多人可能會持不同的看法,即使有 FAQ,遇到問題時還是打電話或當面問! 
不可否認的,這的確是事實,也是困擾! 但解法其實很簡單!
 
以 EverCam 軟體為例,我們都會透過以下方式回應客戶的問題
  • 先寫重點摘要 (結論)
  • 更詳細的說明,引導到 FAQ
  • 最後,分享搜尋的技巧5adbab123afe8ca4178d8413f21bafdd.png
一段時間後,有趣的事情發生了 ...
客戶還是會問,只是會先表明因為找不到 FAQ 才詢問,這代表過程中有很多問題客戶已經在發生的第一時間,透過 FAQ 自行解決了,這也是我們公司只有少數人力,卻可以服務全台灣客戶的關鍵!!
 
 
FAQ 很有用,但要如何建立呢?
以 EverCam 軟體為例,目前約有 150 個左右的 FAQ,如果從 0 開始,光想就缺乏動機了,除了太多之外,Q 的來源也是問題 ...。
 
策略很簡單,遇到一個就建立一個!
如果客戶的問題不在 FAQ 中,反正信上也要說明,我們就先寫完 FAQ 後再寄信!
只要建立這樣的制度,FAQ 就會越來越完整!
 
建立 FAQ 操作教學
FAQ 再進階
你相信嗎? 新人到 EverCam 公司上班,一個星期內就可以很有信心接電話,回答客戶 EverCam 相關的問題!
 
怎麼辦到的呢?
就是將 FAQ (容易忽略、誤解、重點、不容易理解的問題) 直接變成課程的測驗的題目,
一個星期內要通過課程,且要考 100 分 (兩次機會)!
 
因為一題都不能錯,就只能很謹慎的「逐題」確認並查資料,
接著只要再學會一招接電話的技巧 ~ 「這問題我需要和同事討論,會盡快確認並向您回覆」
這時候,遇到問題時,至少聽得懂,也知道去哪裡找,或有紮實的基礎可以問同事。
 
課程 + 測驗,操作教學
 
 
結論 ~
建立 FAQ 是細水長流的工作,
今天不做,明年的今天還是一樣。
現在就開始,半年後就會不一樣!!
 
150 個 FAQ?
如果一天一個,不到一年就可以完成囉!
 
 
OKR ~ 具體執行的參考做法
目標:
建立 FAQ 制度,累積服務能量與經驗
 
關鍵結果:
  1. 同仁每天整理 1 個 Q&A
    來源可能是客戶問的問題 (or 自己遇到的),做法很簡單,從用 email 回應改成先寫 Q&A 再回應,因為數量不多,且簡單,就容易執行。
     
  2. 整理後的 Q&A,主管 2 天內要確認完畢
    這是最關鍵的步驟,如果沒做,就不會持續,而且還可能有錯; 做了,還可以藉此分享經驗。
 
更完整的說明,請參考以下短片:「訓練再突破 (3) ~ FAQ 教戰守則
    Location
    Folder name
    km+ 應用策略 ~ 知識管理與教材庫
    Author
    黃廉恩
    Branch
    2022 集智學習科技
    Created
    2022-01-27 11:35:08
    Last Updated
    2022-01-27 11:36:49
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