知識 ~ 進得去 (整理 SOP、FAQ)

人才，是公司的關鍵，因為有經驗，可以解決問題!

知識管理，目的就是將這些珍貴的經驗記錄，變成具體、可隨時取得的重要資訊。

甚麼是經驗? 舉例來說

這件事要怎麼處理?
首先 ... 接著 ... 其中要特別注意的是 ... (江湖一點訣)，這些有條有理的做法 (SOP)，就是過去經驗累積後的精華。
這個問題該怎麼辦?
解法就是 ...，這就是 FAQ。

如果這些經驗可以被記錄，很多事情與問題就有所依循，遇到交接或需要互相支援時，就可以更順利!

只是 ... 要記錄這些經驗並不容易!

除了隨時隨地發生且瑣碎之外，大部分的知識管理系統也沒有針對 SOP 與 FAQ 的應用而設計，工欲善其事卻缺其器，又沒有簡單可行的「制度」與「策略」，導致大部分公司推動知識管理的成果不如預期。

解決方法很簡單，就是抓住「先求有再求好」的原則，接著，再守住以下 3 個重點就過關囉!

抓住寫的時機
工作時，邊做邊記錄，「順便」寫下來，降低門檻。
照著做
「照著做」是持續優化關鍵!
有用才會遇到問題，遇到問題就可以改善。
就像製程一樣，不可能一次到位，從每次的生產過程中持續優化。
政策推動
一個星期內，每個人要寫 1 篇，主管一定要宣示決心，重視且持續追蹤 2 ~ 3 個星期，減少大家觀望的態度。

[Q & A]

Q1. 文件，需要審核嗎?

可以視需求，由主管「主動」瞭解，減少錯誤的經驗不小心被記錄與傳遞。

但不要開啟系統的審核功能，因為這會嚴重阻礙紀錄與優化的流程，並陷入傳統知識管理 2 大難題:

知識進不去
進去的知識，不合現況或不完整

Q2. ISO 等嚴謹的文件，要怎麼做?

這類嚴謹且不常變動的文件，可以跑 km+ 中審核流程，並用「維護清單」的功能，定期維護。

重點

1.

建立基礎 SOP

交辦工作時，是很好的建立時機!

為了降低門檻，只要有記錄就好，不完整沒關係。

執行工作時，可以先用流水帳的方式，做什麼，就記什麼，

例如，舉辦教育訓練時，就可以這樣簡單記錄
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主題
講師
時間、地點
設計 google form 線上報名
....

接著，再依據需求，透過「新增重點」慢慢補齊更多的細節。

>> 操作教學
2.
逐步、持續地改善

當問題發生時，就是改善的時機! 透過編輯，就可以快速調整內容 (如下圖框線處)，變成有價值的經驗！例如

補上「注意事項」

增加「新的步驟」

步驟很多時，用「新增說明」來分類

補充之前忽略的地方

提醒

參考案例，了解過去的做法
3.

用 EverCam 錄影

如果文字和圖片不容易表達而需要講解時，就可以用 EverCam 錄影，並透過「上傳影片」的功能，在原來的文件中，加上講解的影片。

Q. 更動 SOP 時，要重新錄影嗎?

如果只是增加內容，就可以在原來的錄影檔之後，繼續錄影即可

如果是比較大幅度的變動，建議再次講解時就整個重錄

>> 操作教學
4.

上傳檔案 (pdf, ppt, doc, xls ...)

PowerPoint, PDF 等檔案，可以直接「新增媒體」並拖曳上去!

如果是其他格式的檔案呢? 就用「文件」中的附件功能上傳，並在內容寫摘要。
5.

找資料? 全文檢索!

分門別類建資料很方便，但卻不容易藉此找到資料，因為每個人的分類可能不同，甚至會隨著時間而改變!

就像 Google 一樣，fms 提供完整且強大的搜尋功能，除了文件的標題、內文、討論、影片的索引之外，更包括 word, ppt, pdf 等內文的全文檢索。

更完整的說明，請參考「知識 ~ 找得到，且符合現況!」
6.

整理 FAQ

Q & A，是將問題與知識之間建立連結的重要機制! 甚麼時候建立呢? 只要問題發生時，花一點點時間記錄就好! 門檻較低，比較容易執行。

有了 FAQ，就可以提供網址或透過 QR code，迅速解決問題! 更完整的說明，請參考「整理 FAQ，輕鬆搞定!」

>> 操作教學

Q. 我可以用重點來整理 FAQ 嗎?
7.
線上課程 ~ 關鍵的一哩路

已經有清楚的 SOP，甚至都當面講過了，為甚麼最後結果還是做錯 .... 這幾乎是大家共同的慘痛經驗! 其實解法很簡單，而且保證有效!!

就是將容易遺漏或誤解的地方，變成線上課程測驗的題目，並讓同仁在負責工作前，利用線上課程自動化的優勢確保在時間內確實掌握到關鍵，例如，必須先掃描 QR code 完成課程後才能操作這項設備。

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