FAQ 教戰守則 | 集智學習科技VIP客服平台

面對問題、解決問題的能力 ~

這是有經驗和沒經驗最大的差異，也是知識管理的重要知識來源。

以銷售為例，如果客人走進藥妝店對主打的面膜有興趣，詢問店員:

「要用多久才會有效果呢?」

怎樣的回答可以吸引客戶購買?

店員A:
效果很快的，一定是含激素，或添加大量鉛汞。
我們的面膜沒添加，久一點才會有效果。
店員B:
通常 10 天就會有明顯改善！
我們的面膜一盒適應，兩盒吸收，三盒改善，四盒鞏固，
客人拿 3 盒到 5 盒的總是會回頭繼續買，因為皮膚越來越好了。
含激素的面膜雖然效果快，但會傷皮膚喔。

顯然的， A 並沒有回答客戶的問題，B 則很技巧的應用了 PREP 架構，先針對問題回應，接著解釋、舉例，最後再補充。如果每個人都可以像 B 一樣的專業與互動，銷售自然就會更好。

要如何做到呢？以上述銷售為例，參考的執行方法如下：

重點

1.
問題收集

做法很簡單，就是

每個人，每天整理一個

客人問的問題，以及當初的回答。

報告的字數不用多，一個星期只要一個，再強調回答不好也沒關係，重點在收集問題!

心理負擔不大就比較好執行。

如果有 5 個人參與，一個月就有 100 個，半年就超過 500 個問題，排除掉重複的，還是可以涵蓋到大部分的常見問題 (FAQ)。

Q. 如何使用 xms+ 來收集呢？

除了透過職務工作盤點紀錄之外，也可以使用開課交「報告」的方式來收集：

1. 設定報告的繳交期限，主動 email 通知

2. 哪些人還沒交？一目了然
3. 批改、退回、重寫，樣樣都行
2.
主管 or 產品經理確認、整理

這是最關鍵的一步！

除了宣示執行的決心 (落實制度) 外，因為主管有經驗，更可以藉此進行改善。就像上面的例子

如果是 A 的回答，主管就可以進行機會教育。

如果是 B 的回答，就可以當作好的案例分享給其他人。
3.
整理 FAQ

主管確認後，就可以整理成產品的 FAQ。

在 xms+ 的做法很簡單，產品可以寫成一份文件，下方就可以整理相關的 Q&A。

操作教學，請參考

1. 建立文件

2. 整理 FAQ
4.
設計線上課程

講解產品的特色之外 (註)，更重要的是將 FAQ 整理成測驗題，透過考 100 分才通過的設計，因為每一題都要仔細確認作答，達到逐項確認重要經驗的目的。

操作教學，請參考

1. 快速入門 ~ 線上課程

2. EverCam 簡報錄影

註:

可以直接在文件上講解並使用 EverCam 錄影、上傳到 xms+，

就可以將原本的產品介紹變成有影片的講解，成為下一梯次訓練的數位教材。
5.
線上討論區

學完之後，遇到問題要問誰?
除了 google 之外，論壇是最佳的解法之一，因為專家就在那裡!

此外，還可以透過論壇，將 Q＆A 逐步整理成 FAQ!

操作教學，請參考

1. 論壇的應用
補充： FAQ 的表達框架

依據情境，以下提供兩種典型的參考框架

回應客戶的問題
可以參考 PREP (Point-Reason-Example-Point) 結構。

案例分析
可以採用簡化版的 8D 問題處理框架，包括以下主題：
案例來源、問題描述、真正原因、處理方式、未來如何避免