好的工具 + 簡單的制度,就可以
讓沒有經驗的新人,做的比資深同事更快、更好!
 
要如何做到呢?
就讓我們從知識管理與教育訓練的需求切入,並透過實際的例子,一步一步的分析與說明,需要哪些工具以及執行方法。
 
知識管理與教育訓練,看似不同的需求,但絕對是唇齒相依的關係!
以下就從知識管理的角度開始,分析他們之間的緊密連結與實踐這兩大應用所需的五大工具。
 
什麼是知識管理?撇開生硬的定義,從需求切入會更具體、有感覺。
  • 為什麼要做知識管理?因為希望紀錄知識與經驗。
  • 為什麼要紀錄? 因為工作需要時,可以用得到。
  • 工作需要什麼? (要紀錄什麼?)
    • 事情處理流程 (SOP)、問題與對策 (FAQ)、 ...  等專業職能。
    • 工作效率、簡報、溝通、 ... 等核心職能。
工作需要的能力與經驗,通常都需要一定時間的累積,並不容易,這就是人才的價值。
 
人才 ~ 是公司最重要的資產
因為有經驗,可以把事情做好 (SOP) 並解決問題 (FAQ)!
 
知識管理的首要目的,就是將「人才的經驗」變成公司具體的資產,因此,知識管理平台要做的事情很簡單,就是
  • 知識發生時,要能夠記錄
  • 需要時,要找得到
  • 不該看的,要保護
 
需求雖然很簡單 ~ 進得去、找得到和權限管理,
但大部分的公司通常都會遇到以下挑戰:
  1. 知識,進不去
    目前除了少數的知識之外,人才的經驗 (做事的步驟、遇到的問題、解決的方法 ...) 通常都無法進入知識庫。
     
  2. 需要時,找不到
    個人電腦的檔案總管至少幾百個資料夾,何況全公司的數量?無論是透過分類或一般的搜尋,都不是很容易找到想要的資料。
     
  3. 找到後,卻過時、不完整
    因為不好維護,好不容易找到的知識,卻不符合現在的需求 ... 這將大大降低使用系統的意願。
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如果上述問題都順利克服,甚至完美地紀錄人才「全部的」經驗,就是 100 分的知識管理嗎?
 
實務的經驗告訴我們可能還不夠,以下是一個真實案例:
某營造公司因為新的採購不清楚鋼板樁在某種規格下的計價單位,損失竟高達 1,300 萬!
 
顯然的,有紀錄並不夠!
執行者還必須知道,否則就只能發生錯誤後找到解法,想辦法亡羊補牢,避免下次再發生。
 
要如何防範於未然呢?
方法很簡單,就要將重要經驗「主動」傳承、培育人才,這就是「教育訓練」 ~ 發揮知識管理價值的關鍵工具。
 
教育訓練 ~ 將獲取知識從被動化為主動
是發揮知識管理價值的關鍵工具
 
有好的教育訓練,工作就可以順利執行嗎?
通常不是! 這也是為什麼「難以衡量的學習成效」一直是教育訓練的四大挑戰之一。
 
回到初衷,知識管理、教育訓練的目的,終究還是希望工作可以時間花更少、事情做更好!
這時候,專案管理就扮演關鍵的最後一哩路,可以讓「知識」真正活用在工作中,有效解決認知落差、怎麼做、溝通、追蹤、品質、遺漏等問題。
 
此外,因為經驗通常會表現在工作中,發生時,正是記錄的最佳時機,
因此,好的專案管理工具與制度,不僅可以活用知識,更可以順勢留下經驗,一舉突破知識管理最大的挑戰 ~ 紀錄知識。
 
專案管理 ~ 實現知識管理的終極目標
更讓「記錄知識」成為水到渠成的自然結果
 
依據上述分析,我們整理出知識管理的 5 大工具,善其事利其器,打造出 xms+ 整合型知識平台,滿足從知識記錄、傳承到落實的需求外,更發展出許多實用的推動策略,打造企業數位轉型、持續發展的關鍵基礎。
  1. 知識庫
    方便有效地紀錄「經驗」 (SOP、FAQ、案例、討論過程、...)、容易找得到、實用的權限管理。
     
  2. 教育訓練
    打造 10 倍速經驗傳承的學習環境!
     
  3. 專案管理
    讓工作時間花更少、事情做更好,更能紀錄重要的工作經驗。
     
  4. 微課程
    用 10 分鐘,解決工作所需具備的核心職能。
     
  5. 知識社群
    還沒進知識庫的?透過社群,建立問題與專家之間的連結!
 
接下來,我們就從以下這個典型的案例,說明如何善用這五大工具,並透過策略「邊做邊紀錄、下次照著做、持續改善」,讓「事情」做的又快又好、「經驗」在不知不覺中記錄之外,更打造一個高效率的教育訓練環境。
 
案例情境:
在部門會議中,小美被主管指派一個工作:「舉辦一場 EverCam 軟體的教育訓練」,但小美卻沒有相關經驗,要如何順利完成任務呢?
 
你可以想像嗎?
經過以下的工作流程,第一次辦訓練的小美,居然可以做得比資深同事更快、更好,還留下重要的執行經驗呢!
重點
  1. 1.
    沒經驗,怎麼辦?
    沒問題,就上網學習「舉辦教育訓練」的課程!
    透過引導,依序完成課程活動
    1. 教學影片
      辦訓練的 SOP、過去累積的問題與處理方式 (FAQ),有疑慮或看不懂的地方,就可以問同事,很方便!
       
    2. 測驗
      及格 100 分且只能考 3 次,讓過去累積多年 / 多人的承辦經驗,透過題目的引導,逐項確認重點以及容易忽略、誤解、混淆的地方。
     
    當完成活動後,系統就會自動判定課程通過,同時也掌握到辦訓練的重點囉。
     
    使用工具: 教育訓練
  2. 2.
    會議後,開工作執行
    在 xms+ 系統開工作 (圖1),填入關鍵內容
    1. 期限
    2. 負責人
    3. 工作標題
    4. 內容,可以直接使用「插入模版」,快速帶入過去的標準範本
    完成後,就可以在專案中心看到進行中的工作 (圖2),
    依照期限排序,就可以按部就班、一次處理一個問題。
     
    這個簡單的動作 ~ 只是把寫在筆記的習慣改成在系統開工作,
    就可以帶來以下的好處:
    1. 好追蹤
      有期限、有負責人,清楚掌握哪些工作還沒完成。
       
    2. 減少認知落差
      有明確具體的內容,主管也看得到,就可以減少做錯方向、來來回回、浪費時間又挫折的困擾。
       
    3. 紀錄經驗
      寫下來,事情就更清楚,也是一種經驗的紀錄,下次就可以參考。
     
    使用工具: 專案管理
     
    圖1: 開工作
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    圖2: 專案首頁 / 我的工作清單
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  3. 3.
    不會開工作?微課程 10 分鐘搞定!
    工作內容總是寫不完整、描述不清楚?
    那就請同事上網學習微課程「5W2H 思考法 ~ 讓事情清楚、溝通順暢,減少來來回回!」。
     
    短短 5 分鐘的教學影片,再加上「測驗」來引導學習重點,效果百分百!
    完成後下載「完課證書」email 給主管,就能確保真的有執行且有學到,比起不斷的循循善誘、耳提面命更有效,且更愉快喔!
     
    建立核心職能,微課程絕對是必殺絕技!
    因為採取 PBL (Problem Based Learning) 策略,針對需要與問題,直接對症下藥。
     
    使用工具: 教育訓練 X 微課程
  4.  
     
    工作執行
  5. 4.
    過去的經驗?如何執行? 就交給「檢核清單」!
    舉辦教育訓練要做哪些事情?可以問誰呢?
    沒問題,直接從知識庫的文件帶入「檢核清單」,完成一項、勾一項,清楚引導,也不會漏!
     
    使用工具: 知識庫 X 專案管理
  6. 5.
    遇到問題?先紀錄!
    過去的執行經驗,可以從檢核清單快速帶入,但總會碰到之前沒有遇過的問題!
    當下就可以像寫筆記一樣,建立新的檢核清單,把問題先記錄下來,避免事情一忙就忘了。
     
    例如:
    同一個部門,報名人數有上限嗎?
    上次報名沒參加的,還可以報名嗎?
     
    使用工具: 專案管理
  7. 6.
    待確認?就 PO 「工作討論」
    當面討論固然很好,但容易有認知落差,
    透過 LINE 呢?很方便,但容易洗版,會很難追蹤。
     
    你有更好的方法 ~ 直接在這項工作「發表討論」!
    就會像 LINE 群組一樣發 email 通知專案內的同事 (也可以發 LINE 通知),
    知道的就可以回應,過程清清楚楚,不容易誤解。
     
    使用工具: 專案管理 X 知識社群
  8. 7.
    經驗,發生時隨手紀錄!
    像這類「部門人數上限」的問題,就是一個「下次可以依循」的規則。
     
    每一次遇到,就隨手「複製、貼上」到知識庫文件中的 FAQ,不到 5 分鐘就完成!
    養成隨手紀錄的習慣,一點一滴累積起來就會很可觀,
    這就是「越做越有經驗」的過程,也是前輩們的經驗精華!
     
    ps:
    除了寫在 FAQ 之外,也可以整理到文件的內容、重點區塊、檢核清單、甚至錄影起來喔。
     
    使用工具: 知識庫 X 專案管理 X 知識社群
  9. 8.
    執行、驗證工作,為品質把關
    流程順暢、明確且井然有序,絕對是提升工作效率的關鍵!
    1. 工作執行、完成
      將過程中相關的資訊寫在「處理紀錄」,協助工作執行。
      完成後,將工作狀態勾選「已完成」,就會從進行中清單移到「已完成」中。 (圖1)
       
    2. 驗證
      其他同事,就可以從專案的「已完成」清單中進行驗證。
       
    3. 驗證不通過?
      就選「不通過」、寫理由,工作就會自動回到「進行中」的狀態,繼續處理。
     
    使用工具: 專案管理
  10. 9.
    追蹤,很簡單!
    透過團隊報表,誰負責、 什麼時候、要完成哪些事情、處理的狀況如何 (處理紀錄) ... 一目瞭然!
    此外,還可以輕鬆執行敏捷式專案的每日 10 分鐘「站立會議」,快速掌握團隊的工作全貌,經驗交流、並聚焦在最重要的事情上。
     
    當事情清楚、溝通順暢,就可以減少認知落差與來來回回的過程,效率自然就大幅提升! 
     
    使用工具: 專案管理
  11. 10.
    工作週報
    經過上述流程,工作週報就自動產生。
    已完成 / 進行中的工作、處理紀錄、工作是否已經驗正、參與的討論、整理的 FAQ、寫的文件數量 ... 等,一目瞭然。
     
    使用工具: 專案管理
  12. 11.
    經驗紀錄,是水到渠成的結果
    經驗,通常會表現在工作,上述流程,透過紀錄,解決「追蹤、認知落差、品質、...」等問題之外,除了可以刻意整理到 FAQ、文件中之外,更「隨手」紀錄了重要的經驗。
     
    舉例來說,職場中常會發生遇到問題時,例如:「手機無法播放影片?」,常找不到是誰處理的,或是當事人也忘了怎麼做的 ... 
     
    這時候,只要在系統搜尋「無法 播放」,就可以進行全文檢索 (包括 word、pdf、ppt、... 等內文),找到當初的工作 (問題) ,誰負責?問題是什麼?處理方法等,清清楚楚,一舉突破知識管理的第一道門檻 ~ 紀錄知識!
     
    使用工具: 知識庫 X 專案管理
     
    圖1: 搜尋結果
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    圖2: 工作經驗
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  13.  
     
    經驗,可以用 10 倍速傳承
  14. 12.
    教,很重要
    當內容累積越來越完整,講解就很重要,可以快速提醒重點以及要注意的地方。過程中可以用 EverCam 錄影,下一個人就不用再重講囉。
     
    從講解、SOP 、檢核清單、FAQ,工作案例、完整的經驗就被記錄下來,成為線上課程教材的最佳來源。
     
    使用工具: 知識庫 X 教育訓練 X 專案
  15. 13.
    課程 + 測驗,是關鍵!
    這些累積的工作流程、問題處理經驗,怎麼才可以快速學會呢?
    相信你一定也知道了,就是
    • 建立課程
      就可以要求在「期限」內完成。
       
    • 將 FAQ、工作案例設計成測驗題目
      而且限制只能考 3 次,及格 100 分,藉此謹慎的逐項確認經驗,效果百分百!
     
    這就是小美可以快速學會過去累積多年經驗的關鍵喔!
     
    使用工具: 知識庫 X 教育訓練 X 專案管理
  16. 14.
    知識,找得到!
    知識順利收集、也透過「教育訓練」有系統地傳承重要經驗後,接下來就是在工作需要時,可以很容易從「知識庫」中取得!
     
    就如前面提到的,透過資料夾分類或搜尋,在自己電腦的檔案就有一定的難度,何況是全公司的呢?
    但其實做法很簡單,就是
    • 為「職務說明書」建立幾個專屬的資料夾 (圖1)
    • 資料夾依據這個職務「要做什麼」,一項一項整理「怎麼做」的 SOP / FAQ / 檢核清單 ... (圖2)
    這時候,職務說明書就變成知識庫的捷徑,即使有數千個資料夾、數百萬份檔案,和你的工作有關的,就從「我的職務」進入最直接!
     
    以下是 xms+ 提供的幾種找資料的常用工具說明。
     
    1. 全文搜尋
      包括 word、pdf、ppt 的內文,並提供權限控制,看得到的才找得到。
       
    2. 收藏
      常用的媒體 / 資料夾,就收藏起來,方便下次快速取得。
       
    3. 職務資料夾
      在職務說明書中,建立職務與資料夾的關聯,成為每個職務進入知識庫的最佳捷徑。
       
    4. 個人知識入口
      最近存取的媒體、資料夾、最近上傳的、稍後觀看 ... 等,提供多元的找資料途徑。
     
    使用工具: 知識庫 X 專案管理
     
    圖1: 職務說明書的入口
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    圖2: 職務專屬的資料夾
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  17.  
     
    以上,就是很自然的從需求「執行任務」開始,說明知識管理五大工具在流程中扮演的角色。
    工欲善其事,必先利其器,工具很重要之外,策略更是成功的關鍵,包括
    1. 邊做邊紀錄
      先求有再求好,降低紀錄知識的門檻,讓知識進得去。
       
    2. 下次照著做
      依循前人的經驗,減少摸索的過程。
       
    3. 持續改善
      一點一滴累積,複利效益就會很可觀,讓越做越有經驗的過程,從人的身上順利移轉成具體的「文件資產」。
     
    只要掌握工具與策略,就可以讓過去 10 年都做不到的知識管理,在 6 個月內完成,有沒有很厲害呢?
    數位轉型 + 知識管理,將不再只是企業的願景,而是實際可行的制度。
    Location
    Folder name
    km+ 應用策略 ~ 知識管理與教材庫
    Author
    施富川
    Branch
    集智客戶服務平台
    Created
    2022-05-11 10:34:50
    Last Updated
    2022-05-11 10:36:21
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