五遍訊息溝通法 ~ 減少認知落差、避免做白工

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講者：andy

日期：2023-11-15

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百貨公司周年慶將至，行銷主管為了提升業績，便交代下屬：「阿明，這次周年慶的行銷文案就交給你寫囉！」然而一周後，卻發現阿明的文案完全不如自己的預期，他不禁自問：到底是自己沒說清楚，還是下屬聽不懂？

職場上典型的問題 ~

交代 A、聽成 B、做成 C

為什麼會這樣呢？

當主管交代事情時，沒有當場請員工重述交辦事項 (What)，就容易產生認知落差，把 A 聽成 B。如果再加上不知道做的目的 (Why) 以及確認要怎麼做 (How)，就比較容易歪樓不小心偏離主題，最後就做成了 C ... 白忙一場！

要如何避免這樣的困擾呢？

可以學習日本企業大量採用的「五遍訊息溝通法」，簡單來說，就是主管要交代事情時，要遵循 5 個步驟：

交代清楚
可以善用 5W2H 思考法，改寫成
「阿明 (Who)，公司周年慶為了衝刺小家庭買氣 (Why)，我們要做社群行銷；想請你針對主打的電視和氣炸鍋，各寫 1 篇行銷文案 (What)，總共 2 篇 (How Many)；明天下班前 (When) 要完成喔。」
相較於「要寫周年慶行銷文案」的籠統說法，是不是清楚多了呢？
重述交辦事項
「我剛剛交代的你都明白了嗎？要不要試著說一遍看看？」
透過複述一次交辦內容 (What)，確保沒有誤解或遺漏，順利解決把 A 聽成 B 的問題。
為什麼要做？
「說得很棒！那你知道我們為什麼要做這件事嗎？」
藉此理解交辦事項背後隱含的目的，根據黃金圈 (Golden circle) 法則，有價值的溝通，永遠都要從為什麼開始，不僅能驅動他發自內心主動投入工作，因為方向清楚，就可以減少執行時歪樓的機會。
你要怎麼做？
「關於分析小家庭的部分，你打算怎麼做呢？」
引導思考如何達成目標的具體做法，也可以藉此再次觀察是否真的有抓到重點，減少「說 A 聽 B 做 C」的問題。
有困難嗎？
從提出的做法中沙盤推演、思考可能會碰到的問題或困難，例如：「週年慶的舉辦方式我可以問誰？DM 的插圖要找誰協助？」，未雨綢繆就能臨危不亂，提高成功率。

透過 1 次說明 + 4 次提問，將事情交代清楚，讓員工掌握任務的全貌，就能減少來來回回和出錯的機會，這也是讓「日本製造」成為品質神話的關鍵之一！

這樣真的就夠了嗎？還差一件事 ~ 記錄。

五遍訊息溝通

1 次說明 + 4 次提問

還需要記錄！

交辦當下或許清楚明白，但如果沒有寫下來，記憶隨著時間而模糊後，甚至連主管自己都可能忘了具體的項目，何況是執行的人呢？因此，發生交代 A、聽成 B、做成 C 很難避免之外，還會發生認知不同的衝突 ~ 下屬抱怨「這明明就是你說的！」主管也不適合爭辯，因為沒有紀錄。

這時候就可以善用 xms+ 的專案管理功能，讓落實「五遍訊息溝通法」變得很容易，還可以解決實務上不可能交辦任何大小事都要經過 5 個步驟的繁瑣程序，而且步驟超簡單！

重點

1.

建立工作
主管交辦後，負責人就立刻開工作記錄並找主管確認，就相當於重述交辦事項 (標題、工作)。此外，更可以善用模版的功能，引導實現五遍訊息溝通中的為什麼要做 (需求 / Why)、以及怎麼做 (做法 / How) 的步驟。
2.

遇到問題，就發討論！
有時候，交辦事情時很難每一件事情都和同仁確認是否會遇到困難，這時候就可以在執行過程中透過討論互動來做到「有困難嗎？」的提問。

每一篇討論 / 回應，系統會自動 email 通知專案成員 or 發到 LINE 群組提醒。每一個工作有專屬的討論區，讓討論就會更聚焦。
除了開工作、討論之外，

進行中的工作清單、已完成的驗證機制、處理記錄、統計、工作週報 ... 等功能，都可以幫助整個團隊，讓事情更清楚、溝通更順暢，就會減少認知落差而造成的來來回回，效率當然就大幅提高！

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